顧客トラブル対応の基本

Q. コンビニエンスストアを経営していますが、お客さんから接客態度がよくないと言われ、店の商品を要求されました。このような場合、どのように対処したらいいのでしょうか?

A. 顧客との間に発生するトラブルは、事業の経営につきもののトラブルといえるでしょう。
顧客からの指摘が正しい場合は事業主や会社にとってプラスとなる場合がありますが、顧客からの指摘が不当である場合には、適切な判断と対応が必要です。

顧客トラブルの際には、まず相手の言い分を聞き、事実関係を確認し、顧客の要求を把握するということが基本です。

その上で、事業主や会社側に落ち度があったのか、落ち度があったとして顧客の要求が正しいものなのか、顧客の単なる勘違いや言いがかりではないのかを判断します。

仮に顧客の言い分が法的問題である場合、弁護士は、顧客との交渉、文書（内容証明郵便など）による主張、さらに調停や訴訟といった対応をすることができます。

顧客トラブルについては、慎重かつ適切な対応が必要となりますから、お気軽に弁護士にご相談ください。

1　顧客トラブルへの対応

コンビニエンスストアや食堂など個人消費者を取引の相手方とする取引、仕入れ先や納入先など会社間の取引など、顧客との間に発生するトラブルは、事業の経営につきもののトラブルといえるでしょう。

顧客からの指摘が正しい場合、事業を改善するきっかけとなり、事業主や会社にとってプラスとなる場合があります。それにもかかわらず、事業主や会社が不当な要求であると誤って判断してしまうと、却ってトラブルを増やしてしまいます。

顧客の勘違い、言いがかりや難癖など顧客からの指摘が不当である場合、適切な判断と対応ができなければ、会社の信用を落としたり、会社の利益を損ねたりするおそれがあります。

2　顧客トラブル対応の基本

顧客からの正しい指摘を不当な要求であると決めつけてしまうことにより事業の信用を落としてしまったり、「問題を大きくしたくない」と考えて不当な要求に応じてしまったりすることがあるかもしれません。また、顧客の目的が単に相手を責め立てることだけで、具体的な要求があるわけではない場合もあります。このように、顧客から指摘を受けた際、その指摘が正しいものなのか、不当なものなのか、判断に迷うことも多いことでしょう。

顧客から指摘や要求を受けた際に確認しておくべきポイントとしては、次のようなものが考えられます。

（1）まず相手の言い分を聞く。
（2）事実関係を確認する。
（3）顧客の要求を把握する。

3　顧客トラブルのご相談

顧客の言い分を聞いて、事実関係や顧客の要求を確認した上で、事業主や会社側に落ち度があったのか、落ち度があったとして顧客の要求が正しいものなのか、顧客の単なる勘違いや言いがかりではないのかを判断します。
顧客の要求に対する判断や対処方法を間違えると、さらに大きなトラブルになりかねません。顧客に対する対応が不安なときは、すぐに弁護士に相談するとよいでしょう。

顧客トラブルを弁護士に相談すると、顧客の言い分を法的に判断し、理論的な主張ができるため、トラブルを比較的早く解決することができます。

顧客トラブルについては、慎重かつ適切な対応が必要となりますから、お気軽に当事務所にご相談ください。